近日，青島市市南區市場監督管理局八大湖市場監管所聚焦轄區商住混合樓宇民宿集中、投訴頻發的治理痛點，通過精準調研、機制創新、聯合攻堅、長效監管，有效破解民宿消費糾紛與鄰里矛盾，大幅壓降投訴總量，切實守護轄區消費環境與居民生活安寧。
位于市南區八大湖街道的某公館，是典型的商住混合樓宇。憑借優越地理位置，樓內民宿、日租房數量快速增長，高峰期民宿近20家、日租房達458間。大量游客涌入帶來電梯超載、噪音擾民、垃圾堆積等問題，消費端“退費難”“環境差”“虛假宣傳”等投訴集中爆發，部分商戶單季度投訴量超80件，居民維權難題一度引發網絡關注，對轄區旅游形象造成不良影響。接到相關轉辦工單后，八大湖市場監管所高度重視，立即啟動重點點位攻堅處置流程。
此次民宿治理面臨多重現實難題：民宿投訴兼具消費糾紛與鄰里矛盾屬性，涉及市場監管、公安、衛健、街道等多部門職責，責任主體界定難度大；部分民宿經營者重經營、輕管理，對消費者訴求推諉拖延，對監管檢查消極應付，整改落實不到位；居民、消費者、經營者三方訴求多元難平衡，老年居民溝通渠道不暢，矛盾易激化；此前跨部門協同不足，易陷入“投訴—調解—再投訴”的惡性循環。
找準問題癥結是治理的關鍵。工作人員全面梳理該公館近兩年投訴工單，發現超七成投訴集中于少數商戶，核心誘因是“30分鐘不可取消”等霸王條款引發的退費糾紛。針對這一核心問題，監管所創新推出“梯度扣款退費”模式，參照火車票、機票退改規則，設置“提前24小時免費取消”“24小時內扣減30%”的階梯式退費條件，兼顧經營者合理收益與消費者容錯空間，經耐心溝通約談，促成相關商戶修改退費規則。
為強化治理力度，八大湖市場監管所牽頭聯合區消費維權科、公安、街道等部門，對拒不配合、投訴量居高不下的商戶開展集中約談，明確整改要求與行政處罰、平臺下架等懲戒后果，形成監管高壓態勢。同時堅持以案促改，對拒不整改商戶固定完整證據鏈，移交稽查大隊立案查處，以剛性執法倒逼合規經營。
在長效監管方面，工作人員將樓內近20家民宿經營者納入民宿管理群，常態化推送法律法規、典型案例與操作指南，旅游旺季前提前發布輿情預警，引導商戶規范經營。管理群逐步形成互學互促、主動合規的良好氛圍，從源頭減少糾紛產生。
經過系統治理，該公館民宿治理成效顯著：重點商戶投訴量同比下降超五成，電梯擁擠、噪音擾民等問題得到有效解決，居民居住舒適度大幅提升；“梯度扣款+聯合約談+以案促改”的工作法，成為轄區民宿治理可復制、可推廣的經驗；工作人員主動走訪、快速響應訴求，密切了干群關系，收獲居民贈送錦旗1面、表揚信2封；民宿經營者合規意識顯著提升，主動優化服務流程，為轄區星級民宿培育奠定基礎。
此次治理實踐也為網約房治理提供了寶貴啟示：破解治理難題，需精準找準癥結、用數據靶向發力，需創新機制柔性化解矛盾、需多部門聯合攻堅、需長效監管避免問題反彈。下一步，市南區將持續深化民宿規范管理與品質提升，全域推廣此次治理成功經驗，為市民和游客營造安全、舒適、和諧的消費與居住環境。
青島財經日報/首頁新聞記者 黃元暉
責任編輯：王海山
請輸入驗證碼