近日，在青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第三分公司310路公交車上，駕駛員邵禹銘正充分利用其沿海線路的獨(dú)特視角，將車廂打造成一個(gè)溫暖、動(dòng)感、富有詩(shī)意的“移動(dòng)海洋”，車窗上的浪花車貼與沿途碧海藍(lán)天相映，成為這條山海線路上的一道特色風(fēng)景。作為串聯(lián)多個(gè)景區(qū)的公交線路，310路以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得乘客認(rèn)可，這背后離不開(kāi)310路整個(gè)班組對(duì)服務(wù)品質(zhì)的深耕細(xì)作。
線路特色鮮明 承載雙重出行使命
青島310路公交自洛東小區(qū)至岳陽(yáng)路東海一路，途經(jīng)48個(gè)站點(diǎn)，是一條串聯(lián)城市山海與人文景觀的特色線路。線路沿途覆蓋湛山寺、第三海水浴場(chǎng)、植物園等多個(gè)標(biāo)志性景點(diǎn)，既是游客領(lǐng)略青島山海風(fēng)情的“移動(dòng)觀景臺(tái)”，也承擔(dān)著本地居民日常通勤的重要功能。特殊的線路定位，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，駕駛員邵禹銘以創(chuàng)新舉措與堅(jiān)守?fù)?dān)當(dāng)，精準(zhǔn)對(duì)接乘客需求，提升服務(wù)水平。為推動(dòng)服務(wù)準(zhǔn)則落地，邵禹銘帶頭示范，結(jié)合線路途經(jīng)第三海水浴場(chǎng)的特色，利用休息時(shí)間設(shè)計(jì)浪花圖案，定制防水耐磨車貼裝飾車廂，打造“浪花車廂”特色服務(wù)品牌，既貼合線路文旅屬性，也提升了乘客乘車體驗(yàn)。目前，邵禹銘還在規(guī)劃增設(shè)景點(diǎn)介紹手冊(cè)、組織班組學(xué)習(xí)英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)等舉措，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
在車廂內(nèi)配備裝有暈車藥、創(chuàng)可貼、紙巾等物品的便民服務(wù)包，多次成功幫助突發(fā)不適的乘客。此前，一名外地游客乘車時(shí)突發(fā)暈車，邵禹銘及時(shí)提供暈車藥與溫水，全程耐心安撫，獲得乘客高度認(rèn)可。
創(chuàng)新服務(wù)舉措 筑牢品質(zhì)服務(wù)根基
擁有豐富公交駕駛經(jīng)驗(yàn)的邵禹銘，始終扎根服務(wù)一線，憑借豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)乘客需求的細(xì)致觀察，總結(jié)提煉出兼具實(shí)用性與操作性的“十點(diǎn)服務(wù)法”。該服務(wù)法具體包括微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、借口少一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、心胸寬一點(diǎn)，以及“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”的自我提升要求，全面覆蓋了乘客乘車全流程的服務(wù)細(xì)節(jié)。作為一名駕駛員，邵禹銘深知個(gè)體力量有限，只有讓全員掌握服務(wù)準(zhǔn)則，才能實(shí)現(xiàn)線路服務(wù)品質(zhì)的整體提升。為此，他每月定期牽頭組織310路班組開(kāi)展“十點(diǎn)服務(wù)法”專題學(xué)習(xí)分享會(huì)，不僅詳細(xì)解讀每一條準(zhǔn)則的內(nèi)涵，還結(jié)合典型服務(wù)案例進(jìn)行場(chǎng)景化教學(xué)。針對(duì)游客集中咨詢路線的問(wèn)題，拆解出“主動(dòng)詢問(wèn)+精準(zhǔn)指引+特色介紹”的服務(wù)流程；針對(duì)老年乘客上下車不便的情況，明確“提前減速+起身攙扶+提醒讓座”的操作規(guī)范；針對(duì)早晚高峰車廂擁擠的問(wèn)題，總結(jié)出“溫和引導(dǎo)+有序疏導(dǎo)+耐心解釋”的溝通技巧……讓抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為可落地、可推廣的實(shí)操方法。
在其帶動(dòng)下，班組成員全面踐行“十點(diǎn)服務(wù)法”，車廂內(nèi)文明服務(wù)氛圍濃厚，乘客矛盾糾紛發(fā)生率顯著下降。
堅(jiān)守服務(wù)初心 彰顯城市文明形象
如今，310路公交已成為展示青島城市文明形象的重要流動(dòng)窗口。在邵禹銘及其班組的共同努力下，“十點(diǎn)服務(wù)法”的堅(jiān)守與“浪花車廂”的創(chuàng)新形成強(qiáng)大合力，將看似平凡的公交服務(wù)做到了極致，為每一位乘客帶來(lái)溫暖、便捷、舒適的出行體驗(yàn)。經(jīng)常乘坐310路的市民李女士表示：“這趟車的師傅們都特別有耐心，不管是問(wèn)路線還是找站點(diǎn)，都會(huì)詳細(xì)解答，車廂也干凈整潔，坐著很舒心。”來(lái)自外地的游客張先生表示：“第一次來(lái)青島坐的就是310路，浪花車廂很有特色，師傅還主動(dòng)給我們推薦了游玩路線，讓我們對(duì)青島的印象特別好。”
“公交是城市的脈絡(luò)，我們是脈絡(luò)里的守護(hù)者。”未來(lái)，邵禹銘將繼續(xù)帶領(lǐng)班組成員持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)模式，計(jì)劃推出“景點(diǎn)語(yǔ)音播報(bào)”“季節(jié)性便民服務(wù)”等特色舉措，全力將310路打造成群眾認(rèn)可、游客滿意的“暖心線路”，為提升青島城市文旅服務(wù)形象、擦亮城市文明名片貢獻(xiàn)公交力量。
據(jù)悉，市北巴士公司始終將服務(wù)品質(zhì)提升作為重點(diǎn)工作，310路班組的創(chuàng)新實(shí)踐為全行業(yè)服務(wù)升級(jí)提供了有益借鑒，也讓城市公共交通的暖心服務(wù)滲透到每一段出行旅程中。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?宋大偉
責(zé)任編輯：林紅
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