青島市北區市場監管局高效化解消費糾紛 提醒“絕對化承諾”構成合同義務

市民張先生的一次線上購物經歷，在青島市北區市場監督管理局的高效調解下，于投訴當日即獲圓滿解決，凸顯了規范線上生鮮交易與便捷維權渠道的重要性。

日前，張先生線上聯系市北區埠西海鮮市場一家鮑魚專賣店，欲購買海鮮。因擔心運輸保鮮問題，他特意咨詢商家，對方明確承諾“可進行郵寄，海鮮不會死”。基于此項承諾，張先生支付了172元（含快遞費）完成購買。然而，商品送達時已死亡變質。在與商家協商退款遭拒后，張先生當日便通過熱線平臺進行投訴。

接到投訴后，市北區市場監督管理局浮山新區市場監管所立即啟動快速調處機制。執法人員首先指導張先生固定了商家承諾的聊天記錄、支付憑證及商品變質證據，隨即前往涉事店鋪現場檢查。在掌握事實后，執法人員組織雙方線上調解，明確指出商家“海鮮不會死”的承諾已構成合同內容，是對商品品質的保證。現商品在途死亡，與承諾不符，商家未能履行保證義務，應承擔違約責任。經過普法調解，商家認識到自身在銷售承諾和包裝運輸環節的不足，同意當場全額退還172元貨款，張先生對處理結果表示滿意。

辦案執法人員就此案特別說明，生鮮易腐商品雖不適用“七天無理由退貨”，但當商品出現質量問題或未達到約定標準時，消費者仍有權依法要求退貨。本案中海鮮到貨即變質，商家理應負責。執法人員同時對商家進行了行政指導，要求其規范宣傳、完善保障措施、誠信經營。

市北區市場監管局借此提醒廣大經營者，線上交易中的文字承諾構成合同內容，是必須履行的法定義務，生鮮類商家應選擇可靠物流包裝，并真實提示運輸風險，避免作出“包活”“不死”等絕對化承諾。同時，建議消費者注意保存聊天記錄、支付憑證等證據，收貨后及時查驗并拍照留證，遇糾紛可通過12345熱線、全國12315平臺等渠道維權。

浮山新區市場監管所相關負責人表示，此案從投訴到迅速解決，充分展現了線上維權渠道的便捷高效。該所將繼續加強對網絡生鮮交易的監管，督促商家誠信經營，切實維護消費者合法權益。

青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗