“紅瓦綠樹映碧海，春風(fēng)送暖客盈門”。2026年春季旅游旺季，青島的海岸線再次迎來(lái)八方游客。中國(guó)旅游研究院最新發(fā)布的《2024年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，青島已連續(xù)三年躋身“全國(guó)游客滿意度十佳城市”，與重慶、杭州、成都等城市共同領(lǐng)跑全國(guó)文旅服務(wù)第一梯隊(duì)。這份“三連冠”的成績(jī)單背后，是青島以“監(jiān)管硬舉措筑牢底線、服務(wù)軟創(chuàng)新提升體驗(yàn)、品牌強(qiáng)賦能擦亮名片”的三維實(shí)踐，更是這座城市對(duì)“不讓一位游客受委屈”承諾的堅(jiān)定踐行。
監(jiān)管硬舉措：以“零容忍”守護(hù)旅游凈土
自2024年以來(lái)，青島啟動(dòng)為期一年的旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，創(chuàng)新構(gòu)建“淡旺季交叉整治+多部門聯(lián)合執(zhí)法”的高壓監(jiān)管模式，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通等部門，對(duì)欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為堅(jiān)持“露頭就打、頂格處理”。
針對(duì)游客反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)問題，青島精準(zhǔn)錨定三大整治領(lǐng)域：在旅行社行業(yè)深入開展“夏病春治”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游、虛假宣傳、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購(gòu)物等亂象；在導(dǎo)游管理領(lǐng)域，聚焦無(wú)導(dǎo)游證執(zhí)業(yè)、私自承攬業(yè)務(wù)、擅自變更行程等執(zhí)業(yè)亂象，通過全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智慧化、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管；在景區(qū)管理領(lǐng)域，圍繞環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、安全管理等重點(diǎn)，整治強(qiáng)買強(qiáng)賣、價(jià)格欺詐等行為，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。2025年全年，青島共查辦涉旅違法違規(guī)案件326起，罰沒款總額超500萬(wàn)元，一批典型案例的公開通報(bào)形成強(qiáng)大震懾。
高效的投訴處置機(jī)制成為游客權(quán)益的“守護(hù)神”。青島整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等渠道，建立“24小時(shí)值班+首接首處負(fù)責(zé)制”，實(shí)現(xiàn)投訴信息即時(shí)共享、快速流轉(zhuǎn)、閉環(huán)處置。2025年青島涉旅投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.8%，游客滿意度達(dá)96.5%。與此同時(shí)，青島創(chuàng)新建立旅游分級(jí)通報(bào)機(jī)制，旅游旺季每半月對(duì)投訴10件以上的旅行社名單及主要問題進(jìn)行公開通報(bào)，并對(duì)投訴量靠前的企業(yè)開展集體約談，從源頭倒逼行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管讓整治力度再升級(jí)。青島牽頭建立青島、煙臺(tái)、濰坊、威海、日照五市聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，通過信息共享、聯(lián)合辦案等方式，重點(diǎn)整治“半島游”跨區(qū)域亂象，破解異地執(zhí)法難題。“以前遇到跨市旅游糾紛維權(quán)難，現(xiàn)在五市執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息互通，游客無(wú)論在哪個(gè)城市遇到問題，都能得到同等力度的權(quán)益保障。”市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，協(xié)同監(jiān)管機(jī)制的建立，讓青島旅游市場(chǎng)整治從“單點(diǎn)發(fā)力”邁向“全域聯(lián)動(dòng)”。
服務(wù)軟創(chuàng)新：從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)感知”
如果說(shuō)嚴(yán)格監(jiān)管是文旅服務(wù)的“安全閥”，那么人文關(guān)懷與創(chuàng)新實(shí)踐就是提升體驗(yàn)的“加分項(xiàng)”。青島深諳游客需求的多樣性，從細(xì)節(jié)入手推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)感知”轉(zhuǎn)變，讓每一位游客都能感受到“賓至如歸”的溫暖。
智慧賦能讓旅途更便捷高效。青島持續(xù)優(yōu)化“一部手機(jī)游青島”服務(wù)體系，依托“云游青島”小程序，實(shí)現(xiàn)訂房、訂餐、訂門票、查攻略、投訴維權(quán)等功能“一鍵直達(dá)”，累計(jì)服務(wù)游客超800萬(wàn)人次。在嶗山、八大關(guān)等核心景區(qū)，智慧交通調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車流數(shù)據(jù)，4200個(gè)停車位動(dòng)態(tài)共享，新能源接駁車每3至5分鐘一班，配合“無(wú)人機(jī)+鐵騎”的“空中+地面”一體化管控，徹底破解了節(jié)假日“堵心路”難題。“導(dǎo)航顯示一路暢通，接駁車直達(dá)景區(qū)門口，省去了找車位、排長(zhǎng)隊(duì)的麻煩，體驗(yàn)感滿分！”來(lái)自上海的游客陳女士點(diǎn)贊道。
人文細(xì)節(jié)讓服務(wù)更有溫度。針對(duì)游客“等待焦慮”問題，青島在景區(qū)候車區(qū)、游客中心等場(chǎng)所打造“沉浸式體驗(yàn)空間”，引入非遺互動(dòng)、民俗展演、趣味問答等活動(dòng)，讓排隊(duì)時(shí)間變成文化體驗(yàn)。在青島站、膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)等交通樞紐，“文旅服務(wù)驛站”提供免費(fèi)飲水、行李寄存、咨詢引導(dǎo)等服務(wù)，志愿者們化身“城市向?qū)А保瑸橛慰退蜕鲜掷L文旅地圖和暖心提示。更令人動(dòng)容的是，青島在重點(diǎn)景區(qū)建立中心警務(wù)室，60名騎警“中心駐點(diǎn)+流動(dòng)巡防”，將應(yīng)急處警響應(yīng)時(shí)間從40分鐘縮短至20分鐘，2025年成功處置游客突發(fā)疾病、物品遺失等緊急情況137起，用速度與溫度守護(hù)游客安全。
行業(yè)自律讓服務(wù)更可信賴。作為文旅信用經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)地區(qū)，青島建立了涵蓋3000余家涉旅企業(yè)、5萬(wàn)條信息的信用服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)全市849家旅行社開展信用評(píng)價(jià)，并在2.5萬(wàn)戶餐飲外賣店推行市場(chǎng)監(jiān)管“放心碼”，實(shí)現(xiàn)“一碼查詢、一碼投訴、一碼評(píng)價(jià)”。“我們發(fā)起‘誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書’，承諾明碼標(biāo)價(jià)、杜絕欺詐，讓游客消費(fèi)得明明白白。”青島文旅企業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟代表、某餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，聯(lián)盟現(xiàn)有成員單位528家，通過“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)從“要我誠(chéng)信”向“我要誠(chéng)信”轉(zhuǎn)變。
頭部旅行社的創(chuàng)新實(shí)踐成為行業(yè)標(biāo)桿。青島某頭部旅行社負(fù)責(zé)人介紹，公司推出“定制化服務(wù)套餐”，針對(duì)家庭游、研學(xué)游、康養(yǎng)游等不同需求，提供“私人導(dǎo)游+專屬行程”服務(wù)，并建立“導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)體系”，將游客滿意度與導(dǎo)游薪酬直接掛鉤。“我們要求導(dǎo)游不僅要會(huì)講解，還要懂服務(wù)、有溫度，比如為家庭游游客準(zhǔn)備兒童座椅、為研學(xué)團(tuán)隊(duì)配備專業(yè)講師，讓每一次旅行都能超出游客期待。”該負(fù)責(zé)人表示，2025年公司游客滿意度達(dá)98%，老客戶復(fù)購(gòu)率提升至35%。
品牌強(qiáng)賦能：從“城市名片”到“流量引擎”
連續(xù)三年的滿意度佳績(jī)，讓青島文旅品牌影響力持續(xù)攀升。青島并未止步于“階段性高分”，而是以品牌建設(shè)為抓手，推動(dòng)文旅服務(wù)從“優(yōu)質(zhì)”向“卓越”跨越，實(shí)現(xiàn)從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)化。
人才品牌筑牢服務(wù)根基。青島持續(xù)打造“最美青導(dǎo)”人才品牌，通過“最美青島我代言”導(dǎo)游服務(wù)技能大賽等平臺(tái)，選拔培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)精湛、風(fēng)采出眾的文旅人才，其中不乏全國(guó)模范導(dǎo)游、國(guó)家特級(jí)導(dǎo)游等行業(yè)標(biāo)桿。這些“城市形象代言人”不僅在景區(qū)講解中傳遞青島文化魅力，更在重要節(jié)會(huì)活動(dòng)中擔(dān)任旅游推介官，向海內(nèi)外游客講述青島故事。“導(dǎo)游是城市的‘流動(dòng)窗口’，我們通過‘傳幫帶’人才培育體系，讓專業(yè)精神與服務(wù)熱情代代相傳。”市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前青島已建立“文旅推介官+觀察員”制度，歷屆大賽優(yōu)秀選手與行業(yè)標(biāo)桿共同構(gòu)建人才梯隊(duì)，為文旅服務(wù)注入持續(xù)動(dòng)力。
節(jié)會(huì)品牌激活消費(fèi)潛力。青島著力打造“跟著節(jié)會(huì)去旅行”“跟著賽事去旅行”“跟著演出去旅行”三大品牌，讓城市始終保持“熱度”與“活力”。2024年，青島舉辦5000人以上大型演唱會(huì)、音樂節(jié)58場(chǎng)，數(shù)量占山東省52%，成為全國(guó)演出市場(chǎng)的“后起之秀”；海洋節(jié)、啤酒節(jié)、國(guó)際帆船周等品牌活動(dòng)持續(xù)升級(jí)，吸引游客停留時(shí)間從平均1.5天延長(zhǎng)至2.8天，帶動(dòng)餐飲、住宿、購(gòu)物等關(guān)聯(lián)消費(fèi)增長(zhǎng)40%。“白天逛景區(qū)、晚上看演出，青島的文旅產(chǎn)品越來(lái)越豐富，讓人來(lái)了就不想走。”來(lái)自北京的游客李先生說(shuō)。
城市品牌凝聚核心競(jìng)爭(zhēng)力。青島將“紅瓦綠樹、碧海藍(lán)天”的自然稟賦與“時(shí)尚浪漫、開放包容”的城市氣質(zhì)深度融合，推出“山海城”一體化旅游線路，讓游客在登山望海、逛城品韻中感受獨(dú)特魅力。同時(shí)，青島深化“好客山東·時(shí)尚青島”品牌內(nèi)涵，通過新媒體矩陣開展“青島打卡地”“青島美食地圖”等系列推廣，相關(guān)話題在抖音、小紅書等平臺(tái)累計(jì)播放量超50億次，讓城市品牌深入人心。
長(zhǎng)效化領(lǐng)先：從“三連冠”到“常態(tài)化優(yōu)秀”
面對(duì)2026年春季旅游旺季的到來(lái)，青島正以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，推動(dòng)文旅服務(wù)從“階段性高分”向“長(zhǎng)效化領(lǐng)先”轉(zhuǎn)變，回應(yīng)游客對(duì)“不踩坑、體驗(yàn)佳”的持續(xù)期待。
守住“全國(guó)十佳”的榮譽(yù)，關(guān)鍵在于建立長(zhǎng)效治理機(jī)制。2026年青島將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善文旅監(jiān)管六大機(jī)制，涵蓋常態(tài)化執(zhí)法檢查、旅游分級(jí)通報(bào)、體驗(yàn)式暗訪、區(qū)域執(zhí)法協(xié)作、游客投訴與權(quán)益保障、投訴仲裁銜接，形成“預(yù)防-監(jiān)管-服務(wù)-反饋”的全鏈條治理體系。同時(shí)，青島將持續(xù)深化產(chǎn)教融合，與青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校合作，開設(shè)文旅服務(wù)特色專業(yè)，定向培養(yǎng)高素質(zhì)技能人才，為行業(yè)發(fā)展注入新鮮血液。
文旅企業(yè)也在積極行動(dòng)。青島文旅企業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟將推出“誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，從服務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴處理等方面制定量化指標(biāo)，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；頭部旅行社計(jì)劃建立“游客體驗(yàn)官”制度，邀請(qǐng)游客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)優(yōu)化文旅產(chǎn)品供給。“我們要以‘永遠(yuǎn)在路上’的心態(tài)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓青島文旅的‘金字招牌’越擦越亮。”誠(chéng)信聯(lián)盟代表表示。
從連續(xù)三年的滿意度“三連冠”，到追求長(zhǎng)效化領(lǐng)先的堅(jiān)定步伐，青島用實(shí)踐證明：文旅服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在于堅(jiān)守“以游客為中心”的初心，在于平衡“監(jiān)管力度”與“服務(wù)溫度”的智慧，在于持續(xù)創(chuàng)新、永不止步的追求。正如黃海之畔的春風(fēng)，青島文旅服務(wù)正以溫柔而堅(jiān)定的力量，守護(hù)著城市的“第一排面”，也書寫著中國(guó)文旅高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)樣本。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?張碧琪
責(zé)任編輯：李賽男
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